Понятие "этикет". Этикет делового общения

Вежливость – мудрость, стало быть, невежливость – глупость.
Пренебрегать вежливостью, создавая себе врагов, - озорство,

все равно, что поджог дома.
А. Шопенгауэр

Слово "этикет" пришло из французского языка (etiquette ). Этикет – это установленный порядок поведения.

На дворцовых приемах у короля Людовика XIV гостям вручались карточки с написанными на них правилами поведения. Карточки назывались этикетками , от этого названия и произошло слово "этикет".

Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения было необходимо для возвеличивания царственных особ, для закрепления иерархий. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде.

Деловое общение (в процессе трудовой, профессиональной деятельности) занимает одно их ведущих мест среди огромного многообразия разновидностей и форм человеческого общения. Многовековая практика деловой жизни убедительно свидетельствует о том, что важнейшим его элементом являются нравственные принципы и правила поведения людей, а также их речевая культура.

Этикет делового общения – это система нравственных норм и принципов, правил и стандартов, ритуалов и традиций, обычаев и представлений, регулирующих деятельность и поведение людей, их речевую культуру в сфере деловых отношений.

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Деловой этикет помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразности и практичности. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

Одно из основных правил, определяющих сам этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.

Этикет является одним из главных "орудий" формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Американский психолог Дейл Карнеги в книге «Как завоевать друзей и оказать влияние на людей» предложил шесть правил искусства нравиться:

1. Искренне интересоваться другими людьми. Чтобы познать других, надо меньше говорить о себе, больше слушать других, в беседе меньше употреблять местоимения. Стараться выяснить, что ваш собеседник думает по тому или иному вопросу, как он живёт, чем интересуется.

2. Улыбаться людям. Человек с улыбкой в глазах и на губах всегда нравится людям. Улыбка без иронии и ехидства, идущая изнутри человека, скажет: «Я рад тебя видеть, мне приятно говорить с тобой».

3. Обращаться к собеседнику по имени. Чтобы лучше запомнить имена тех, с кем знакомишься, надо мысленно повторить несколько раз это имя, а еще лучше - записать.

4. Уметь слушать собеседника, при этом задавать вопросы, на которые самому хотелось бы ответить. Уметь посочувствовать человеку, если он нуждается в этом. Если у вас возникло желание перебить собеседника, сделайте глубокий вдох и дайте собеседнику продолжить свою мысль. Внимательный собеседник заметит это и оценит.

5. Говорить с собеседником о том, что его интересует. Это самый верный путь к сердцу человека.

6. Внушать друзьям, коллегам осознание их собственной значимости для вас, коллектива, семьи... Но делать это надо искренно. Надо видеть достоинства других людей, хвалить их и благодарить за то доброе, что они делают для нас. Хорошие слова приятны окружающим. После хороших слов, сказанных людям, вы сами почувствуете, что становитесь добрее.

Вежливость это основное требование речевого этикета. Речевой этикет существует для выражения вежливых отношений между субъектами общения.

Выражение вежливости в речевом этикете конкретизируется определенными правилами речевого этикета, которые могут быть подразделены на нормы и традиции.

Нормы речевого этикета - это обязательные для выполнения правила, невыполнение которых привлекает внимание окружающих и вызывает их осуждение. Примеры норм речевого этикета: со знакомыми надо здороваться, за услугу надо благодарить, за проступок надо извиниться, нельзя перебивать собеседника, ругаться нецензурно и т. д.

Традиции общения (этикетные традиции) - это правила, которые не являются обязательными для соблюдения, но в силу тех или иных причин их принято придерживаться. Отступление от традиций общения, пренебрежение ими тоже замечаются окружающими и вызывают неодобрительную оценку, но менее категоричную и единодушную, чем в случае с нормами. Нередко несоблюдение традиций общения вызывает удивление, сожаление и др.

Этикетные традиции в основном складываются в определенных регионах, социальных группах. Так, в некоторых социальных группах тещу и свекровь принято называть мамой, к старшим родственникам (отцу, матери, дяде, тете) обращаются на Вы и т.д.

Нормы обычно описываются при помощи слова «необходимо», традиции - при помощи таких слов, как «принято», «обычно», «в большинстве случаев». Различия между нормами и традициями речевого этикета устанавливаются учеными в теоретических исследованиях. Для практического освоения речевого этикета различия между нормами и традициями обычно не проводятся.

Речевой этикет подразделяется на этикет устного и письменного общения. Этикет устного общения включает формулы вежливости и правила ведения разговора. Этикет письменного общения - формулы вежливости и правила ведения переписки.

Речевое поведение людей в социально ориентированном общении имеет ряд особенностей в сравнении с речью в межличностном общении.

В социальном взаимодействии обращает на себя внимание обслуживающий характер речевой деятельности: здесь речь всегда подчинена внеречевой цели, направлена на организацию совместной деятельности людей, поэтому здесь необходима более строгая регламентация речевого поведения. Чтобы речевой акт состоялся в условиях социального взаимодействия необходимо:

· наличие у участников взаимодействия хотя бы кратковременной ближайшей общей цели. Даже если их конечные цели отличаются или противоречат друг другу, всегда должна быть общая цель на период их взаимодействия;

· ожидание, что взаимодействие будет продолжаться до тех пор, пока оба участника не решат его прекратить (мы не отходим от собеседника, не говоря ни слова, и не начинаем ни с того ни с сего заниматься чем-то другим).

Подэффективным речевым взаимодействием понимается достижение адекватного смыслового восприятия и адекватного толкования передаваемого сообщения. Адекватным смысловым восприятием и толкованием передаваемого сообщения можно считать такое восприятие и толкование, при котором получатель трактует его основную идею в соответствии с замыслом адресанта.

Как отмечают исследователи, успешность речевого взаимодействия или его неудачи зависят от многих факторов. В качестве важнейших называют пять факторов:

Культуру речи;
- цели;
- отношения;
- роли;
- ситуации.

Язык - основной инструмент общения, и от степени владения этим инструментом, реализующейся в культуре речи, во многом зависит эффективность речевого общения. Так, если речь хотя бы одного из собеседников лишена логики, мало информативна, неточна, то вряд ли она может адекватно передать информацию.

Фактор цели определяет готовность субъектов общения вести беседу на данную тему в данное время, их взаимную коммуникативную заинтересованность. Отсутствие этой заинтересованности снижает коммуникативную активность.

Фактор отношения мотивирует выбор формы и стиля общения в зависимости от степени знакомства, возрастных или социальных различий участников общения.

Фактор роли определяет речевую манеру поведения говорящих в связи с тем, в каком качестве они выступают: истец - ответчик, проситель - тот, к кому обращаются с просьбой, и т. д. Не менее важно учитывать фактор ситуации, поскольку изменение ситуации при неизменности прочих факторов существенно влияет на речевое поведение субъектов общения. Так, например, совершенно по-разному может протекать общение в ситуации диалога наедине и в присутствии третьих лиц, обсуждение производственного вопроса на совещании или в комнате отдыха. Чтобы речевое общение было эффективным наряду с учетом вышеназванных факторов необходимо создать позитивный коммуникативный климат, помогающий установить контакт и взаимоотношение в процессе общения.

Для гармонизации общения важно, чтобы собеседники отдавали себе отчет в каждом из своих речевых поступков. Если речевые действия собеседников сознательны и преднамеренны, то они могут быть рассмотрены с позиций коммуникативного кодекса . Коммуникативный кодекс представляет собой сложную систему принципов, регулирующих речевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта и базирующихся на ряде категорий и критериев" .

Главными принципами коммуникативного кодекса являются:

o принцип кооперации Г. Грайса;

o принцип вежливости Дж. Лича.

Принцип кооперации предполагает готовность партнеров к сотрудничеству. Г.Грайс в работе «Логика и речевое общение» описывает принцип кооперации следующим образом: "Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога".

В принцип кооперации входят четыре максимы:

o максима полноты информации;

o максима качества информации;

o максима релевантности;

o максима манеры.

Максима полноты информации (количества) связана с дозировкой информации, необходимой для акта общения: высказывание должно содержать не больше и не меньше информации, чем требуется.

Разумеется, в реальном речевом общении информации не бывает ровно столько, сколько необходимо. Часто люди могут ответить на вопрос или неполно, или с упоминанием некоторых дополнительных сведений, которых вопрос не предполагал. Суть постулатов состоит в том, чтобы говорящий стремился сообщить именно необходимое собеседнику количество информации.

Пример-аналогия: Если вы помогаете мне чинить машину, мне естественно ожидать, что ваш вклад будет не больше и не меньше того, который требуется: например, если в какой то момент мне понадобятся четыре гайки, я рассчитываю получить от вас именно четыре, а не две и не шесть гаек.

Максима качества информации сводится к тому, что высказывание должно быть правдивым : не говорите того, что считаете ложным и для чего у вас нет достаточных оснований.

Пример-аналогия: Мне естественно ожидать, что ваш вклад будет искренним, а не фальшивым. Если вы помогаете мне готовить торт и мне нужен сахар, я не ожидаю, что вы подадите мне соль; если я прошу у вас хлеба, я не ожидаю получить камень.

Максима релевантности предполагает чёткое следование теме . Психологам хорошо известно, что внимание аудитории рассеивается, если она не в состоянии связать произносимое в данный момент высказывание с объявленной лектором темой.

Пример-аналогия: На каждом шаге совместных действий мне естественно ожидать, что вклад партнера будет уместен по отношению к непосредственным целям данного шага. Когда я замешиваю тесто, я не ожидаю, что вы подадите мне интересную книгу или даже кухонное полотенце (хотя то же самое действие могло бы стать уместным вкладом на одном из более поздних шагов).

Максима манеры состоит в ясности высказывания. Для достижения этой цели собеседники должны придерживаться определенных принципов, правил ведения разговора, которые позволяют координировать их действия и высказывания. Например, принцип предпочтительной структуры характеризует особенности речевых фрагментов с подтверждающими и отклоняющими ответными репликами. Как отмечают исследователи, согласие обычно выражается без промедления, предельно лаконично и ясно. Несогласие же формулируется пространно, оправдывается доводами и, как правило, отсрочено паузой.

Например:

1. А. Я прошу вас выполнить эту работу к завтрашнему дню.

В. Хорошо.

2. А. Я прошу вас выполнить эту работу к завтрашнему дню. /пауза/

В. Я бы с удовольствием... но знаете, я еще не выполнил предыдущее задание, к тому же я неважно себя чувствую.

Пауза служит своего рода индикатором нежелательных отклоняющих ответов. Она позволяет говорящему своевременно дополнить инициирующую реплику усиливающими доводами.

Например:

А. Я прошу вас выполнить эту работу к завтрашнему дню. /Пауза/ И тогда я смогу предоставить вам несколько дней отгула, как вы просили.

В. Хорошо.

Соблюдение описанного принципа позволяет не обидеть собеседника, избежать критической направленности разговора.

Пример-аналогия: Мне естественно ожидать, что партнер даст мне понять, в чем состоит его вклад, и что он выполнит свои действия с должной скоростью.

Принцип вежливости. Если принцип кооперации характеризует порядок совместного оперирования информацией в структуре коммуникативного акта, то принцип вежливости - это принцип взаиморасположения говорящих в структуре речевого акта.

Дж. Лич, формулируя принцип вежливости, предусмотрел следующие максимы:

o максима такта;

o максима великодушия;

o максима одобрения;

o максима скромности;

o максима согласия;

o максима симпатии.

Соблюдение принципа вежливости создает среду позитивного взаимодействия, обеспечивает благоприятный фон для реализации коммуникативных стратегий.

Максима такта предполагает соблюдение границ личной сферы собеседника. В составе каждого речевого акта есть область общих речевых действий и область частных интересов. Максима такта рекомендует говорящему соблюдать осторожность в отношении области частных интересов собеседника. Не следует затрагивать тем, потенциально опасных (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. д.).

Максима великодушия есть максима необременения собеседника, фактически она предохраняет собеседников от доминирования в ходе речевого акта.

Максима одобрения - это максима позитивности в оценке других. Несовпадение с собеседником в направлении оценки мира очень сильно влияет на возможность реализации собственной коммуникативной стратегии. Это максима позитивности в оценке других («Не судите, да не судимы будете». «Не осуждай других»).

Максима скромности есть максима неприятия похвал в собственный адрес. Реалистическая самооценка - одно из условий успешности развертывания речевого акта. Сильно завышенные или сильно заниженные самооценки могут отрицательно повлиять на установление контакта.

Максима согласия - это максима неоппозиционности. Вместо углубления противоречия, возникшего в ходе общения, эта максима рекомендует поиск согласия, для того чтобы акт общения получил продуктивное завершение. Она предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно сохранения предмета взаимодействия, «снятие конфликта» путем взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников.

К основным факторам, способствующим гармонизации общения, можно отнести следующие:

o признание не на словах, а на деле наличия многообразия точек зрения;

o предоставление возможности высказать собственную точку зрения;

o предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;

o понимание необходимости конструктивного диалога;

o определение общей платформы для дальнейшего сотрудничества;

o умение слушать собеседника.

Созданию позитивного коммуникационного климата, наряду с соблюдением участниками диалога вышеизложенных принципов, помогает также применение ряда психологических принципов общения, сформулированных в научной и методической литературе. Назовем основные из них:

Принцип равной безопасности;

Принцип децентрической направленности;

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано.

Принцип равной безопасности , предполагающий непричинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене, запрещает оскорбительные выпады против партнера, унижение чувства собственного достоинства партнера. Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорбления, презрительный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, нанести ему моральную травму и даже физический ущерб здоровью, а значит, помешать восприятию и пониманию информации. Конечно, каждый участник диалога имеет право защищать и отстаивать свою точку зрения, не соглашаться с высказываниями оппонента, показывать и доказывать ошибочность его позиции, но он обязан с уважением относиться к личности собеседника.

Принцип децентрической направленности означает непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту амбициозных, эгоцентрических интересов. Их следует направлять на поиск оптимального решения проблемы. Децентрическая направленность характеризуется умением анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека, исходя не из собственных интересов, а из интересов дела.Это довольно часто нарушаемый принцип. Нередко люди, руководствуясь самыми различными мотивами, в пылу эмоций забывают о самом предмете обсуждения.

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, т.е. непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимуществ в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному непониманию.

Существуют общие требования речевого этикета, выполнение которых необходимо или принято во всех коммуникативных ситуациях, независимо от того, кто участвует в общении, каков пол, возраст, социальное положение, профессия и т.д. Однако изложение этих общих требований заняло бы слишком большое место, поэтому мы склоняемся к рассмотрению речевого этикета в аспекте коммуникативных ситуаций, т.е. зависимости речевого поведения от различных факторов.

Специалистами выявлены главные факторы, которые определяют поведение людей в соответствии с требованиями правил речевого этикета:

Учет особенностей партнеров (социальный статус, место в служебной иерархии, профессия, национальность, возраст, пол, коммуникативная позиция и т.д.);

Характер ситуации общения (частная беседа, деловые переговоры, презентация, юбилейное торжество и т.д.);

Национальная традиция.

Рассмотрим конкретнее эти факторы речевого этикета.
Речевой этикет требует учета особенностей партнеров, вступающих в общение. Их речевое поведение в отношении друг друга в значительной мере определяется социальным статусом субъекта и адресата общения.
Социальным статусом называется определенная позиция, занимаемая человеком в обществе или социальной группе, связанная с другими позициями через систему прав и обязанностей. Социальный статус может определяться местом данного индивида в социальной иерархии, профессией и т.д. либо местом и ролью в малой социальной группе (лидер, ведомый и т.д.).

Речевой этикет предполагает определенные формы речевого поведения в общении начальника и подчиненного, профессора и студента, лидера группы и ведомого и т.д. С социальным статусом тесно связаны социальные роли. Социальной ролью называется ожидаемое поведение, ассоциируемое со статусом. Зная социальный статус данного человека, его социальные функции, люди ожидают от него, что он будет обладать определенным набором качеств и осуществлять определенные формы речевого поведения. Речевой этикет требует, чтобы речевое поведение людей не противоречило ролевым ожиданиям субъекта и адресата общения. Если же такие ожидания не оправдываются, то возникает ролевой конфликт.

Например, подчиненный не подчиняется распоряжениям руководителя, младший начинает указывать старшему, сын не выполняет требований отца и т.д.

Наряду с социальными ролями в речевом общении устанавливаются коммуникативные роли. Коммуникативная роль - это типовая позиция в общении, занимаемая субъектами общения для достижения цели общения. Например, проситель, ищущий совета, доброжелатель, взрослый, ребенок, родители и т.д. Следует отметить, что коммуникативные роли могут внешне совпадать с социальными ролями: роль начальника, подчиненного, хозяина, гостя, главы семьи, отца, матери, сына, лидера, ведомого и т.д. Однако это совпадение может быть только показным, человек для достижения своих целей берет на себя определенную роль. И если ему удастся ее удачно разыграть, то он достигает желаемой цели, если же не удастся, то возникает ситуация ролевого конфликта.

Другим важнейшим фактором, определяющим речевой этикет, является ситуация, в которой происходит общение. Выбор этикетных форм, речевое поведение человека находятся в тесной зависимости от ситуации и должно меняться в соответствии с изменением этой ситуации. Каковы же факторы, определяющие коммуникативную ситуацию, которые должны учитываться субъектами общения для соблюдения этикетных правил? К этим факторам относятся:

1. Тип ситуации: официальная ситуация, неофициальная ситуация, полуофициальная ситуация.

В официальной ситуации (начальник - подчиненный, служащий - клиент, преподаватель - студент и т. д.) действуют самые строгие правила речевого этикета. Эта сфера общения наиболее четко регламентирована этикетом. Поэтому в ней наиболее заметны нарушения речевого этикета и именно в этой сфере нарушения могут иметь наиболее серьезные последствия для субъектов общения.

В неофициальной ситуации (знакомые, друзья, родственники и т. д.) нормы речевого этикета наиболее свободны. Часто речевое общение в данной ситуации вообще не регламентировано. Близкие люди, друзья, родственники, влюбленные в отсутствии посторонних могут говорить друг другу все и в любой тональности. Их речевое общение определяется нормами нравственности, входящими в сферу этики, но не этикетными нормами. Но если в неофициальной ситуации присутствует посторонний, то на всю ситуацию сразу же распространяются действующие правила речевого этикет.
В полуофициальной ситуации (общение коллег, общение в семье) нормы этикета носят нестрогий, размытый характер, и здесь главную роль начинают играть те правила речевого поведения, которые выработала в процессе социального взаимодействия данная конкретная малая социальная группа: коллектив сотрудников лаборатории, кафедры, семьи и т. д.

2. Степень знакомства субъектов общения. Нормы речевого этикета изменяются в зависимости от того, в какой степени собеседники знакомы друг с другом. Для общения незнакомых людей действуют наиболее жесткие нормы. Здесь следует вести себя так же, как и в официальных ситуациях. По мере углубления знакомства людей этикетные нормы речевого общения ослабевают и общение людей регулируется преимущественно нравственными нормами.

3. Психологическая дистанция субъектов общения. Под психологической дистанцией понимают отношения людей по линии «равный с равным» или «неравные отношения». При общении людей, равных друг другу по какому-либо существенному для данной ситуации признаку - по возрасту, степени знакомства, служебному положению, полу, профессии, уровню интеллигентности, месту проживания и др., этикетные правила соблюдаются менее строго, чем при общении людей неравных - начальник с подчиненным, старший с младшим, мужчина с женщиной. Более короткая психологическая дистанция, устанавливающаяся при равенстве собеседников по существенному признаку, таким образом, предполагает большую этикетную свободу, нежели более значительная психологическая дистанция, устанавливающаяся между людьми, неравными по какому-либо существенному для ситуации признаку. То, какой признак оказывается существенным, зависит от самой ситуации, этот признак может измениться в ходе общения.

4. Функция участия собеседников в разговоре. Можно выделить несколько различных функций участия собеседников в разговоре, по-разному связанных с этикетностью осуществляемого общения.

Контактная функция - функция поддержания коммуникативного контакта с собеседником. Эта функция реализуется в процессе светского или контактоустанавливающего общения, когда процесс общения важнее его содержания или результата. Это так называемый разговор на общие темы - об отдыхе, спорте, погоде, домашних животных и др. Если собеседник в разговоре реализует контактную функцию общения, то формулы речевого этикета и правила общения соблюдаются очень четко.

Интеллектуальная функция - функция общения, заключающаяся в аргументации своей точки зрения, в высказывании своих мыслей и анализе мыслей собеседника. При реализации интеллектуальной функции общения важен его результат; нормы речевого этикета соблюдаются, но уже не имеют такого самодовлеющего значения, как при реализации контактной функции общения.

Эмоциональная функция - функция общения, заключающаяся в поддержке чувств и эмоций собеседника, в демонстрации сочувствия ему и выражении собственных чувств и эмоций. В этом случае допустимы отклонения от строгого речевого этикета, хотя и в определенных рамках: эмоциональное общение также имеет свой речевой этикет, допустимые и недопустимые формы.

Функция наблюдателя - функция общения, когда участник общения присутствует при общении других, но сам в общении не участвует (например, пассажир в купе при разговоре двух других пассажиров). Речевой этикет в этом случае сведен к минимуму, хотя и здесь он присутствует: необходимо, прежде всего, невербально показывать, что вы в разговоре не участвуете и как бы его не слышите.

5. Отношение к собеседнику. Речевой этикет предписывает использование в речи формул, демонстрирующих вежливое, повышенно вежливое, уважительное, ласковое и дружеское отношение говорящего к слушающему; все формулы, отражающие сверхвысокий уровень вежливости, уместны лишь в ограниченном числе особых ситуаций общения; формулы, отражающие низкий уровень вежливости, носят неэтикетный характер и уместны тоже только в ограниченном количестве ситуаций, при определенных отношениях говорящих между собой и особом составе группы общения. Говорящий может относиться к собеседнику так, как он считает нужным, в соответствии с тем отношением, которое собеседник заслуживает, но демонстрировать в общении необходимо лишь хорошее отношение в форме умеренной вежливости - таково требование речевого этикета.
6. Место и время общения. Место общения также оказывает влияние на этикетное общение. Есть определенные места, оказавшись в которых в той или иной ситуации говорящие должны произнести определенные этикетные ритуальные фразы, принятые для данного места и ситуации. Например: «Горько!» - на свадьбе, «Пусть земля будет пухом» - на поминках, «Приятного аппетита!» - за обедом, «С легким паром!» - при выходе из бани, «Спокойной ночи» - отправляясь спать и т. д. Эти этикетные фразы обусловлены культурной традицией народа, и их произнесение - часть его культуры. Существуют также этикетные формулы, которые должны быть произнесены в определенный момент общения: «В добрый путь!» - уезжая, «Добро пожаловать!» - когда пришли гости, «С добрым утром!» - когда проснулись, «Мир вашему дому» - приходя в гости и др. Место и время общения тесно взаимосвязаны. Таким образом, речевой этикет тесно связан с ситуацией общения: выбор формул речевого этикета, реализация правил общения зависят от целого ряда ситуативных факторов, которые должны быть приняты говорящим во внимание.

Любой акт делового общения, детерминированный рассмот­ренными выше факторами, может быть представлен как ролевое поведение. Не имея возможности подробно остановиться на тео­ретических аспектах проблемы 1 ,

1 См., например: Шибутани Т. Социальная психология. - М-: Прогресс, 1969.

выделим только наиболее важ­ные моменты.

"Роль" - это способ поведения, задаваемый обществом. Она складывается из двух переменных - базовых психологических установок нашего "Я" и ожиданий других людей. Бывает, что в течение одного дня деловому человеку приходится "играть" не­сколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. Во всех случаях предпосылкой успеха яв­ляется не только всесторонний и глубокий анализ деловой си­туации, но и готовность к успеху, обусловленная состоянием и ориентацией нашего "Я". Единственное ограничение, которое налагается на нас, - это наша неспособность признать неогра­ниченность наших возможностей- Вместе с тем, не нужно ника­ких усилий, чтобы смириться с поражением, ленивым созерца­нием собственных неудач. Большинство проживает всю жизнь, так и не использовав возможность полного контроля над собст­венными чувствами, не отдавая себе отчета в том, что это един­ственное, что подвластно нашей воле.

Следовательно, необходимо постоянно развивать позитив­ное мышление. Позитивное восприятие действительности оз­начает, что мы должны направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, а не сетовать по поводу их су­ществования. Победитель "вгрызается" в проблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но постоянно на нее наталкивается. Есть только два типа проблем: проблемы, кото­рые мы в состоянии решить, и проблемы, с которыми мы ни- л чего поделать не можем. Какой смысл, например, переживать по поводу своей внешности или своего роста? Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных сетований по поводу надуманных и еще не существующих трудностей. Тем более непродуктивно завидовать другим - лучше радоваться их продвижению и просить у них советов, как нам добиться успе­ха в своей деятельности.

Базовые психологические установки нашего "Я" формиру­ются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся реакций, положительных или отрицательных, на окружающих нас людей. Они включают в себя как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мы общаемся. Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течение жизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Те, кто относится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепен­ному накоплению и усилению положительного самовосприятия.

Возможны четыре вида установок по отношению к окру­жающим 1:

1 Подробнее см: Меллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное Развитие. - М.: Менеджер сервис, 1992.

"Я хороший - ты хороший". Это самая нравственная и про­дуктивная установка, поскольку в большинстве случаев нам Причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силу своей Нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся и сотрудничают конструктивно. Это "победители", они "выигрывают".

"Я хороший - ты плохой". Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они спи­хивают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или под­чиненных, выместить на них свою досаду. В этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что амо­рально и малопродуктивно.

"Я плохой - ты хороший". Такая установка типична для лю­дей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессиль­ными по сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесных контактов с окружающими либо прилипают, как парази­ты, к сильным личностям. Часто такие люди пребывают в со­стоянии депрессии.

"Я плохой - ты плохой". Эта установка ведет к саморазложе­нию личности, порождает чувство безнадежности и потерю ин­тереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу и никуда не приходят.

Редко кто придерживается исключительно одной из этих че­тырех установок, но одна из них, как правило, доминирует. По­этому особенно важно, постоянно работая над собой, осознанно и целенаправленно стремиться к укреплению чувства "все в по­рядке", преодолевать негативное отношение к окружающим и самому себе.

И, в заключение, хотелось бы напомнить слова древней мо­литвы:

"Господи! Дай мне силы изменить то, что я могу изме­нить, дай мне мужество стерпеть то, что я не в состоя­нии изменить, и дай мне мудрость отличить одно от дру­гого!"

Вопросы для повторения

1. Перечислите факторы, детерминирующие человеческое поведение в деловом общении.

2. Как формируется наше "Я" и какова его роль в общении?

3. Что такое макро- и микросреда личности?

4. Расскажите об особенностях социальных стереотипов, приемах манипулирования ими в деловом общении.

5. Назовите приемы ломки стереотипов в процессе установления не­формальных отношений.

6. В чем сущность "позитивного мышления"?

7. Перечислите базовые психологические установки нашего "Я" по отношению к окружающим.

Литература

1. Асмолов А.Г. Психология личности. ~ М.: МГУ, 1990.

2. Буева Л.П. Социальная среда и сознание личности.- М.: МГУ, 1968.

3. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. М.: Центр "Русская тройка", "Комета", 1990.

4. Козлов Н.И. Как относиться к себе и другим людям, или практиче­ская психология на каждый день. - М.: Новая школа, 1994.

5. Кон И.С. Социология личности. - М.: Политиздат, 1967.

6. Кузьмин E.G., Семенов В. Е. (ред). Социальная психология. - Л.: ЛГУ. 1979.

7. Курс практической психологии, или Как научиться работать и доби­ваться успеха. - Ижевск, 1996.

8. Меллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное раз­витие. - М.: Менеджер сервис, 1992.

ГЛАВА 5

ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ

Как только ни именовали человека: homo sapiens (человек разумный), и homo fuber (человек производящий), и homo eludens (человек играющий). Думается, с не меньшим основанием его можно назвать homo communicans - человек общающийся. Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794-1856) остроумно заметил: "Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе". 1

1 Чаадаев П.Я. Полн. собр. соч. T.I - М.: Наука, 1991. – С. 385.

И он был прав, поскольку естественным способом существования человека является его связь с другими людьми, а сам человек становится человеком только в общении.

5.1. Общение и деловое общение

Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социаль­ного бытия, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало только вXX в.

В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера 2 .

2 См.: Психологический словарь. – М.: Педагогока, 1973. С. 228.

Наиболее простая модель общения может быть представлена следующим образом:

С 1 С 2

Заметим, что в качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функ­циональные ситуации, то оказывается, что таких ситуаций мо­жет быть четыре 3:

3 См.: Каган М.С Мир общения. - М.: Политиздат, 1988

Цель общения - вне самого взаимодействия субъектов;

Цель общения - в нем самом;

Цель общения - приобщение партнера к опыту и ценно­стям инициатора общения;

Цель общения - приобщение самого его (инициатора) к ценностям партнера.

Нас будет интересовать только первый вид общения -дело­вое общение, т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммер­ческой и т.д.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффек­тивности.

В деловом общении предметом общения являетсядело:

Дело

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина - принцип строгого регулирования иерархического сопоставления управ­ляющего и управляемого. Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асиммет­рична, монологична, а не диалогична.

Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, "" значимая для субъекта;

общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

основная задача делового общения - продуктивное сотруд­ничество.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: "умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за ка­кой-либо другой товар в этом мире" . 1

1 См.: Рогозин Ю.П. Секреты общения. - М.: Знание, 1991.- С. 5.

Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбирать­ся в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. В данной главе предлагается анализ общения в единстве трех его сторон: общение как восприятие, общение как коммуникация и общение как взаимодействие.

1.2 Деловой этикет.

Деловой этикет – это комплекс норм поведения выработанных многолетней международной практикой делового общения.

Деловым этикетом называется принятый порядок и форма обхождения в деловой сфере. Он основывается на всех видах этикета. Основными функциями делового этикета является формирование правил, способствующих взаимопониманию людей.

Этика (от греч, – обычай, нрав) – это учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с иностранными фирмами, из-за того что они не знают правил делового этикета. Правила этикета 1 , облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической.

Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты.

Вторая сторона – эстетическая – она свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Этикет – это явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, было необходимо для возвеличивания важных особ, таких как: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.д. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции.

Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям. Особенно очень строго соблюдались и соблюдаются до сих пор правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока. В Россию вначале XVIII в. стал, усиленно внедрятся западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием особенно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали.

Общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях.

Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте. Но как в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

Правила поведения, которые нужно знать предпринимателю:

Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности.

Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна оказывать гипнотического влияния на делового партнера.

Культурный предприниматель должен в равной степени уважительно относиться к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы то есть всем показывать искренне уважение.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой заданный вопрос. В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – это “формула поглаживания”. Это словесные обороты типа: “Удачи вам!” “Желаю успеха”.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплементы – принятые слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, то есть оценка ума делового партнера. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии).

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Совсем необязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы костюм был в приличном состоянии. Костюм должен быть к месту и ко времени. Так как хорошая одежда подчеркивает элегантность делового человека.

Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка. Мнение о госте начинают составлять заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи.

Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми – признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться, как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость – признак дурного тона. Другая крайность – замкнутость, мрачный вид, нелюдимость.

Этика делового общения «по горизонтали».

Общий этический принцип общения «по горизонтали» то есть между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы). Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками. Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами:

Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет неудобно.

1.3 Классификация деловых совещаний.

Деловые совещания представляют собой вид организации труда 2 . Существует определенная классификация совещаний, которая зависит от следующих основных признаков:

По назначению:

вырабатывающие и принимающие решения;

разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;

оперативные (диспетчерские).

По периодичности (частоте) проведения:

регулярные;

периодические;

По количеству участников:

узкий состав (до пяти человек);

расширенные (до двадцати человек);

представительные (свыше двадцати человек).

По степени стабильности состава участников совещания:

с фиксированным составом;

с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;

комбинированные.

По принадлежности:

общественных организаций;

административные;

научные и научно-технические объединенные;

1.4 Планирование проведения совещаний.

Проведение совещаний имеет четыре этапа:

Подготовка совещания. Совещание начинается с определения тщательности его проведения. Совещания проводятся, когда есть необходимость в обмене информацией, выявление мнений и альтернатив, анализе сложных (нестандартных) ситуаций. На этом этапе менеджер должен все проанализировать, все альтернативы этой формы работы. Это могут быть решения вышестоящего руководства, возможность решения вопроса по телефону, возможность объединения с другими (плановыми) совещаниями. В случае менеджер убедится в полезности совещания, то его можно проводить. Следующий элемент данного этапа это определение повестки дня. Здесь нужно определить: содержание обсуждаемых проблем и главную тему совещания, которая должна характеризовать его сущность.

При формировании повестки дня, как показывает практика, допускаются многочисленные ошибки со стороны менеджеров – организаторов совещаний.

Выделяют шесть групп ошибок:

Отсутствует главная тема совещания;

При наличии нескольких тем совещания нет обеспечения их точного разграничения и соответствующего аналитического обсуждения;

Участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы;

В повестку дня включены вопросы разного объема и разнообразного содержания, поэтому есть угроза, что совещание может превратиться в обсуждение или в ссору между отдельными участниками или группами;

На совещании обсуждаются проблемы и вопросы, которые можно решить в рабочем порядке;

Не удается придерживаться повестки дня. Участники отступают от нее и рассматривают стихийно возникшие побочные темы или какую-либо проблему, которая существует на данном предприятии постоянно.

Состав участников. Менеджер должен очень внимательно подойти к формированию списка состава участников, подумать как о количественном, так и качественном составе.

Количественный состав. Оптимальным считается такое количество участников совещания, которое совпадает с количеством работников, активно участвующих в обсуждении вопроса. При этом основным критерием является компетентность в вопросах повестки дня. Самой распространенной ошибкой является приглашение наибольшего количества участников, которое может уместиться в зале заседаний, то есть массовое приглашение.

Качественный состав. К участию в совещании должны привлекаться только те должностные лица, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме.

Назначение дня и времени проведения совещания. Для проведения совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию. Совещания лучше проводить во второй половине дня, по теории биоритмов известно, что у человека в течение рабочего дня есть два пика повышенной работоспособности: первый с 11 до 12 часов и второй – между 16 и 18 часами. Совещания удобней всего проводить в конце рабочего дня или в конце рабочей недели, так как будет намного лучше.

Основные ошибки, допускаемые при проведении совещаний:

не регламентируется его продолжительность;

не соблюдается установленная продолжительность;

слишком большая продолжительность;

не делаются перерывы;

не ограничивается время на доклады и выступления;

участники не умеют кратко и ясно излагать свои мысли.

Местом для проведения значительной части (более 70%) деловых совещаний является кабинет руководителя организации. В настоящее время на предприятиях есть специально оборудованные для совещаний помещения. Существуют определенные требования к оснащению таких помещений. Например, такое помещение должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормальную температуру и влажность воздуха, вентиляцию, удобную для работы мебель и оргтехнику.

Основные понятия делового этикета Деловой этикет важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека предпринимателя. Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет принимаемый как культура поведения правила хорошего тона социально одобряемые манеры предписывает нормы поведения на работе в гостях на деловых встречах и т. Почти 70 выгодных для людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того что бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой...

Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Этикет делового общения

Введение

Актуальностью данной темы в том, что мировые экономические связи обязывают деловых людей знать правила хорошего тона и других стран. Здесь нарушение правил этикета могут привести даже к разрыву деловых связей и обернуться потерей рынков сбыта. Трудно представить себе человека, который не хотел бы держаться уверенно, раскованно, свободно в любом обществе и компании. Каждый мечтает нравиться, привлекать к себе окружающих манерами, внешностью, умением чувствовать себя свободно в самой сложной ситуации.

Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.

Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей.1 И именно следование правилам делового этикета и этике делового общения является залогом успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики — один из необходимых элементов вашего профессионализма.

Целью работы является анализ требований к деловому этикету.

Задачи:

— дать понятие делового этикета;

— изучить основные требования делового этикета.

В данной работе использовались труды: Бажановой Е. , Вергилеса Э.В. , Рубин Ю. Б. , Кузнецовой И.Н. и , Шаповалова Б.А. и Шаповаловой Т.М. .

Данная работа состоит из введения, двух глав, двух приложений, заключения и списка литературы.

Основные понятия делового этикета

Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, на деловых встречах и т.д.

Почти 70% выгодных для людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения — вот ключевые условия для успешной работы в любой организации — таково мнение ведущих специалистов фирм.2

В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей много было не только в XVIII в., но и сейчас. Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет — черный, а в Китае — белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.

В современном обществе число людей, посещающих разные страны, велико и все время растет, происходит сближение обычаев, нравов и этикетов. Если раньше для дворянства ориентирами хорошего поведения были испанский, а затем французские этикеты, то сегодня нормы поведения европейских народов настолько сблизились, что можно говорить о существование общеевропейского кодекса хорошего тона. Этот кодекс практически не отличается от американского или русского кодексов хорошего тона. Здесь действуют основные правила и нормы хорошего поведения: вежливость, простота, достоинство, хорошее воспитание.

Итак, деловой этикет — очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности — в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности — в области культуры материальной.

Требования к этикету делового общения

Внешний вид

Роль одежды в деловом общении очень значительна. Одежда несет многомерную информацию о своем обладателе:

о его экономических возможностях;

об эстетическом вкусе;

о принадлежности к определенной социальной группе, профессии;

об отношении к окружающим людям;

Психологически значимо:

умение подобрать одежду;

умение ее носить;

умение пользоваться разнообразными аксессуарами.

У мужчин рубашка должна быть светлее костюма, а галстук темнее рубашки. Галстук в завязанном виде достает пряжку ремня, не слишком яркий и броский. Ширина галстука должна гармонировать с шириной лацкана пиджака. Воротник рубашки — без морщинок и складочек, манжет ниже запястья, на сантиметр высовывается из-под рукава пиджака. (см. Приложение №1)

Белые и однотонные рубашки – свидетельство вкуса и авторитета; хороши также пастельные тона, но чем бледнее тем лучше.

Наиболее распространенный костюм – темно-синий или темно- серый в тонкую полоску. Для каждого дня не рекомендуется черный костюм.

Для женщин самое авторитетное деловое платье или костюм – серое в мелкую полоску (рукав длинный). Лучшие цвета – темно-синий, ржаво- коричневый, темно- коричневый, серый в разных оттенках. Рубашки так же как и мужчин светлых тонов. (см. Приложение №2)

Предпочтительна однотонная ткань, а также разные варианты полосок и клеток. Нежелательны рисунки цветов, парусников, абстрактные рисунки.

Не надевают в деловой обстановке босоножки.

Предпочтительны туфли- лодочки темного цвета с каблуками не более 4 сантиметров. Обязательны чулки натурального цвета.

В целом мужчина должен выглядеть солидным и уверенным в себе, деловым и привлекательным, внушающим доверие, не без претензий на изящество и элегантность.

А деловая женщина не должна позволять индустрии мод целиком определять выбор своей одежды и позволять своему социальному происхождению влиять на манеру одеваться.

Что касается аксессуаров, то само это слово подразумевает нечто второстепенное. Но часто именно второстепенные предметы создают весь облик делового человека.

При использовании аксессуаров необходимо чувство меры. В деловой обстановке женщина носит не более двух предметов, а у мужчин чем меньше украшений, тем лучше. Ремень может быть любым, но без вычурных пряжек.

Если при общении с деловыми партерами будут учитываться все выше перечисленные рекомендации, будут соблюдаться правила и нормы хорошего поведения, этики — ваше деловое общение принесет только положительный результат.

Деловые беседы

Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.

В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Так вопрос: «Как дела?» В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела. Но нечего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить примерно так: «Спасибо, все нормально».

К важнейшим правилам речевого этикета относится и уместное использование «Ты — Вы» форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомым человеком использовать «Вы»- обращение.

Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания и расположения.

К поглаживающим относятся, например, такие:

«Приветствую вас»;

«Удачи вам»;

«Всего хорошего»;

«Желаю удачи» и др.

Знаки расположения также широко применяются:

«Салют»;

«Нет проблем»;

«О`кей».

Психологические приемы, позволяющие вызвать положительную оценку деятельности и деловых качеств своего собеседника. К числу таких приемов относится и комплимент. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие, воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.

Все беседы состоят из трех частей:

Вступление — важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника. По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы;

Основная часть – сама беседа, занимает 60-65% .В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям, решениям, решаете спорные вопросы;

Заключение – 20-30% всей беседы. Вы формулируете выводы, заключаете контракты, договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.3

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны — партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, — их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. 4

Деловые беседы надо стараться проводить за час – полтора часа. Если же сроки будут затягиваться, значит беседа плохо подготовлена.

Можно привести немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

В общем при беседе нужно избегать речевых штампов, прибегать к артистизму, четко формулировать цель, быть готовым ко всем вопросам, уметь выделять важные моменты, уметь слушать собеседника

Телефонные переговоры

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону — это искусство, которым должен обладать деловой человек. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.

При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица, поэтому можно воспользоваться следующими уловками:

интонация голоса (по ней можно определить в каком настроении находится собеседник); усиленный или ослабленный шумовой фон (подскажет о рабочей обстановки собеседника); по тому как быстро человек снял трубку (после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили. Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений.

Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица передавая устные распоряжения, информируя и получая справки, соединяя абонентов, обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения. Поэтому существуют навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов.

Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:

момент установления связи;

введение в курс дела;

постановка вопроса;

обсуждение ситуации;

ответ;

заключительное слово, означающее, что разговор закончен.

В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: «Совершенно верно!»; «Разве не так?»; «Все понятно.» и т. д. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Чтобы узнать правильно ли Вас поняли, сделайте паузу в разговоре.

Большую роль здесь играет речь. Из всех возможных способов передачи информации (с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь — самое универсальное средство, так как она позволяет передать смысл общения.

Необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Нужно быть лаконичным, вежливым и доброжелательным. Говорить четко, спокойным голосом, не кричать. Если у вас высокий голос, нужно использовать самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос, и это надо учитывать. Говорить надо любезно, избегать сухого и властного тона. Нужно избегать монотонности, менять интонацию и темп разговора. Помните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью имиджа.

Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Сотовый или иной радиотелефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.

Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих.

Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

Правила этикета телефонного разговора сложились почти сразу после введения телефонной связи в 1980-х г.г. XIX века, основное их требование – краткость, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.

Деловая переписка

Другая важная часть делового этикета — служебная переписка. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки.

Переписка — это общение в миниатюре, овладение ею — это и труд, порой нелегкий, и искусство.5

Одно из главных требований к письму — оно должно быть не длинным. Письмо должно размещаться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше — на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Нужно избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмам не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне «цветистым».

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. Это еще одно требование к служебному письму.

Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

Заключение

Этикет — явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п., для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.

В деловом этикете можно выделить четыре основных правила:

1. Первое правило деловой этики общения — не говорить лишнего.

Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических.

2. Второе правило этики в бизнесе — думать не только о себе, но и о других.

Стремиться всегда терпеливо выслушивать собеседника, нужно уважать чужое мнение и понимать его.

3. Третье правило деловой этики – одеваться как принято.

Главное — одеваться соответственно окружению на службе.

4. Четвертое правило — этика делового общения – говорить и писать правильным языком.

Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за дикцией — произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не льзя употреблять жаргонных словечек и оскорбительных выражений.

Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта.

Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя.6 Знание его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

Список использованной литературы

Бажанова Е. Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе. М.: АСТ, 2009. 226 С.

Вергилес Э.В. Ведение деловых переговоров. М.: Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2003. 26 С.

Кузнецова И.Н. Деловой этикет. М.: Юнити, 2005. 431 С.

Кузнецова И. Н. Деловой этикет от «А» до «Я». М., 2006. 344 С.

Рубин Ю. Б. Основы бизнеса. М.: Маркет ДС, 2009. 320 С.

Правила делового этикета. Этикет деловых отношений. Этика делового общения. [Электронный ресурс]: Южный куст.URL: http://www.koryazhma.ru/articles/etiket/work.asp (дата обращения: 08.10.2010).

Психология и этика делового общения. [Электронный ресурс]: Синтон. URL: http://www.syntone.ru/library/books/content/2367.html?current_book_page=19 (дата обращения: 08.10.2010).

Справочник секретаря и офис-менеджера. №4 М:2009. 114 С.

Шаповалов Б.А. и Шаповалова Т.М. Бизнес-этикет. М., 2007. 328 С

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм>
8003.		Этика делового общения	70.57 KB
	Отсюда следует прямой вывод: умение общаться с людьми есть важнейшее профессиональное качество которому человек обязан учиться и которое он должен совершенствовать всю свою жизнь. Следует признать справедливым остроумное замечание английского философа Джона Локка о том что в дурно воспитанном человеке смелость принимает вид грубости ученость выглядит педантизмом остроумие шутовством простота неотесанностью добродушие льстивостью2. Следует подчеркнуть что самые высокие нравственные качества выхолащиваются лишаются практического...
2419.		Управление конфликтами и стрессами, этика делового общения	16.03 KB
	Управление конфликтами и стрессами этика делового общения Цель: изучить природу конфликтов и методы их разрешения План Природа конфликта в организации Типы конфликтов Причины конфликтов Методы разрешения конфликтов Причины и природа стресса Этика фирмы Когда люди думают о конфликте это отсутствие согласия между двумя и более сторонами которые могут быть конкретными лицами или группами лицони чаще всего ассоциируют его с агрессией угрозами спорами враждебностью войной и т. Роль конфликта в основном зависит от того...
10872.		Профессиональные ситуации общения, их речевое оформление (цели, условия общения, участники общения)	8.94 KB
	Цели условия и участники общения. Проблема этики речевого общения – широко изучаемая область знания в сфере коммуникации объект исследования различных наук. Конкретная ситуация общения связана с понятиями замысла и речевой воли говорящего определяющими объем и границы высказывания.
20489.		Национально-культурный этикет народов Северной Европы	45.96 KB
	Практически во всем мире этикет стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создает приятный психологический климат, способствующий деловым контактам. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избежать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами.
19957.		Виды общения	356.03 KB
	Что такое деловая коммуникация. Реакция на собеседника и информацию. Что влияет на эффективность сообщения. Актуальность проекта: актуальность проекта заключается в том что не существует сборника написанного в публицистическом стиле для студентов по предмету Деловые коммуникации. Приходилось ли вам задумываться о роли общения в жизни каждого из нас и общества в целом Как долго мы можем прожить без общения Может ли человек существовать без общения вообще Говорят что общение – это естественная среда обитания...
8864.		ПСИХОЛОГИЯ ПЕДАГОГИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ	189.55 KB
	Общение является чрезвычайно сложным и емким понятием. Часто оно трактуется как взаимодействие двух и более людей с целью установления и поддержания межличностных отношений, достижения общего результата совместной деятельности. С позиции отечественного деятельностного подхода, общение - это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий
6736.		МАСТЕРСТВО И ТЕХНОЛОГИЯ ПЕДАГОГИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ	11.98 KB
	Фейербах Сущность педагогического общения и его функции. Стили педагогического общения. Система педагогического общения и технология его организации.
13083.		Барьеры общения и методы их преодоления	40.85 KB
	Психологические барьеры создаются угнетенностью жизненными проблемами что отвлекает слушателей; отсутствием настроения; сопротивлением контакту при отсутствии настроенности на восприятие речи страхом если силен то занимает большую часть сознания человека; застенчивостью мешает задавать вопросы в случае непонимания а следовательно понимать последующий материал; агрессией; разницей в статусе; убеждением о том что информация давно известна; что слишком поздно учиться. Обычный человек может сконцентрироваться на том что ему говорят...
20806.		Общение. Коммуникативный аспект общения	24.22 KB
	В реальном общении даны не только межличностные отношения людей, то есть выявляются не только их эмоциональные привязанности, неприязнь и прочее, но в ткань общения воплощаются и общественные, то есть безличные по своей природе, отношения. Многообразные отношения человека не охватываются только межличностным контактом: положение человека за узкими рамками межличностных связей, в более широкой социальной системе, где его место определяется не ожиданиями, взаимодействующих с ним индивидов, также требует определенного «построения» системы его связей
2663.		СУЩНОСТЬ ОБЩЕНИЯ И ФАКТОРЫ, ЕГО ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ	33.99 KB
	Традиции научной школы Бехтерева – Мясищева – Ананьева оказали существенное влияние на современные исследования общения, проводимые в отечественной психологии. Значителен также вклад Л.С. Выготского - основателя другой школы в советской психологии.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное

Учреждение высшего профессионального образования

РЫБИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АВИАЦИОННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ П.А. СОЛОВЬЁВА

Факультет заочного обучения

Кафедра социологии

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине

Культура речи и деловое общение

Социальные роли и речевое поведение деловых партнеров . Традиции парламентского красноречия в России

Студентка группы ЗЭП-12

Разумова М.П.

Преподаватель: Горшкова Ю.Б.

Рыбинск, 2014 г.

Содержание

• 1.
• Социальные роли и речевое поведение деловых партнеров
• Речевой этикет
• Деловые переговоры
• Выводы
• Список литературы

Деловое общение - это, прежде всего официальная роль человека, выполняющего свои служебные обязанности.

Корректность речевого поведения делового человека зависит от соблюдения им правил речевого этикета. Этикет - совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда) включает в себя и указание на правила речевого поведения.

Знание этики речевого общения в бизнесе - это очень актуально в наши дни, т.к. сейчас много людей, занимающихся бизнесом. И эти деловые люди, знающие правила речевого поведения, смогут создать доброжелательную атмосферу сотрудничества, и это во многом предопределяет успешность проведения переговоров.

Данная проблема интересует очень многих. Сейчас существует большое разнообразие источников, в которых обсуждается общение в мире бизнеса. Это книги, всевозможные профессиональные журналы. Например, журналы: "Управление персоналом", "Русская словесность", Менеджмент в России и за рубежом", книги Соловьева Э.Я., Смелковой З.С., Бороздиной Т.В. и т.д.

Социальные роли и речевое поведение деловых партнеров

"Социальные роли" - это общественные роли человека, его поведение, предопределяемое возрастом, профессией, уровнем культуры (так называемые "постоянные" роли представителя определенной социальной группы), и его поведение по отношению к партнеру в момент общения - в зависимости от ситуации (пациент-врач, продавец-покупатель и т.п. "переменные" роли).

При деловом общении - это, прежде всего официальная роль человека, выполняющего свои служебные обязанности. В этом случае человек как бы абстрагирован от своей индивидуальности: на первый план выступают деловые качества, человек воспринимается как представитель той или иной общественной организации. Об этом не следует забывать.

Представление делового человека о его социальной роли складывается из:

представления человека о своих возможностях, понимания, что от него ожидается в данной ситуации.

свободного владения необходимой информацией,

ориентировочной активности речевой деятельности (чёткость коммуникативного намерения и представления о способах деятельности).

Развернём каждое из этих положений.

Вряд ли нуждается в уточнении известный тезис о том, что "человеческие качества не менее важны, чем деловые". Деловой человек - это человек, уважающий себя и своё дело, внутренне уравновешенный, уверенный в своих силах.

Успешное выполнение социальной роли в конкретной ситуации зависит как от умения человека использовать свои индивидуальные качества, способности, так и от его опыта общения.

"Одна и та же социальная роль воспринимается, переживается, оценивается и реализуется разными людьми. Здесь сказываются как индивидуально-психологические особенности личности (её темперамент, характер, склонности), так и усвоенные ею социальные установки, ценностные ориентации и т.п. " 1

Таким образом, необходимо знание своих возможностей (с позиций роли), знание самой роли (её информативная обеспеченность), владение определенными навыками, обеспечивающими успешное исполнение роли.

Ориентировочная активность коммуниканта - это, прежде всего умение соотнести свои действия с ситуацией. Для этого человек использует свой предыдущий опыт по аналогии, выбирает стиль речевого поведения, способы убеждения в зависимости от цели общения, количества участников, их возможной реакции. В процессе общения естественна и неизбежна коррекция речевого поведения. Проводится она на ориентировочной основе речевого действия. Именно умение ориентироваться позволяет человеку приспосабливаться к изменяющейся ситуации, выделять в ней новые ориентиры.

Наконец, непосредственное выполнение социальной роли участника делового общения - его реальное речевое поведение контролируется установками на нормативность (соответствие правилам общения) и результативность общения (мера совпадения достигнутого результата с намеченной целью).

Отношение к собеседнику. правила общения

Социальная роль в конкретной ситуации определяется по отношению к партнеру. Все речевое поведение коммуниканта строится в расчете на определенную реакцию партнера.

Важно предвидеть:

отношение собеседника к себе самому (как личности, как представителю определенной группы),

отношение к той информации, которая станет предметом деловой оценки или обсуждения,

эффект, который могут оказать переговоры на собеседника.

Следует попытаться "построить модель" личностных черт собеседника, его особенностей, важных для общения. Попытаться понять его, увидеть проблему с его точки зрения. Тогда можно будет вместе сформулировать цель общения и это обеспечит его диалогичность, чувство партнерства "на равных " . Это обеспечит стабильность и успешность общения. В отношениях партнеров должно преобладать гармонизирующее начало. Взаимодействие предполагает и кооперацию и соперничество - важно их разумное сочетание.

Успешное выполнение социальной роли обеспечивается не только речевыми средствами. Не менее важны невербальные средства общения.

Взгляд, удивленное движение бровей могут многое сказать о согласии или несогласии собеседника. Внимание к мимике и жестам делового партнера поможет учесть его эмоциональную реакцию хотя бы по трем основным параметрам: внимание/отталкивание, спокойствие/напряжение, приятно/неприятно. И соответственно откорректировать собственное речевое поведение: что-то смягчить или, наоборот, усилить воздействие, смягчить напряжение шуткой.

Общению активно помогает контакт взглядов. Улыбка сделает общение более открытым, искренним. Наклон в сторону собеседника, утвердительный кивок головой подчеркнут внимание к его словам.

При официальном общении партнерам лучше сидеть лицом к лицу, поза должна быть удобной, но подчеркивающей собранность и мобильность собеседников.

Ещё одно невербальное средство - звучание голоса, интонирование речи говорящим - тоже влияет на создание атмосферы общения, на взаимопонимание партнеров. Уверенное звучание голоса подчеркивает достоверность информации, усилением голоса можно подчеркнуть какие-то главные положения и т.п.

Суммируя всё сказанное, попробуем определить постулаты (основные правила) делового общения.

1 . Постулат личностных качеств делового человека

информированность и компетентность - свободное владение предметом речи;

уверенность в себе, в своих знаниях, в умении установить нужный контакт со слушателями;

объективность в оценке информации и способов её сообщения;

неравнодушие - заинтересованность и увлеченность предметом речи;

дружелюбие и искренность.

2 . Постулат отношения к партнеру

установка на взаимодействие, сотрудничество, а не соперничество;

стремление увидеть проблему с точки зрения партнера, вовлечь его в соразмышление;

уважительное отношение к партнеру, неподдельный интерес к его суждениям, доказательствам:

умение выслушать собеседника.

3 . Постулат релевантности

Релевантность (англ . - уместный, относящийся к делу ) - смысловое соответствие между информационным запросом и полученным сообщением.

Постулат релевантности устной речи:

говори по существу дела;

говори то, что важно в данной ситуации;

соотноси отбор и предъявление информации с запросом и ожиданиями партнера.

При создании письменных деловых текстов этот постулат следует рассматривать как главный.

4 . Постулат информативности

Постулат количества информации :

говори в меру: столько, сколько необходимо для достижения цели общения.

Постулат качества информации :

предъявляй проверенную информацию - говори правду;

не говори того, на что у тебя нет достаточных оснований;

выстраивай доказательства последовательно и аргументировано.

5 . Постулат языковой нормативности деловой речи

говори ясно и кратко;

говори так, чтобы тебя нельзя было понять неправильно, истолковать двусмысленно;

используй речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля.

Названные постулаты в той же мере, и даже в большей относятся и к письменной речи.

Речевой этикет

Корректность речевого поведения делового человека, во многом определяющая эффективность общения, зависит прежде всего от соблюдения правил речевого этикета.

Принятое определение понятия "Этикет" - "совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в I общественных местах, манеры и одежда) 3 включает в себя и указание на правила речевого поведения.

Существуют устойчивые речевые формулы общения, соотносимые с конкретной, часто повторяющейся ситуацией: формулы приветствия, извинения, обращения с просьбой и пр.

Речевой этикет - это "регулирующие правила речевого поведения, система национально-специфичных, стереотипных, устойчивых формул общения, принятых и предписанных обществом для установления контакта собеседников, поддержания и прерывания контакта в избранной тональности". 4

В установлении контактов деловых партнеров знание этих правил, практическое знание словесных форм учтивости, вежливости обретает особую значимость, поскольку успешность любых переговоров предопределяется, с одной стороны, их информационной насыщенностью и точностью постановки вопросов, а с другой - умением партнеров создать неконфликтную, доброжелательную атмосферу сотрудничества.

Для делового общения важна прежде всего регулирующая функция речевого этикета: выбор формулы обращения и соответствующей тональности контакта регулирует характер отношений собеседников. Именно речевой этикет регулирует в языковых формах отношения: начальник - подчиненный, руководитель совещания - рядовые участники и т.п. Выбранные речевые средства обращения к партнёру (завершения контакта или привлечения внимания и пр.) должны вызывать нужную реакцию.

Устойчивые формулы общения терминологически обозначаются как единицы речевого этикета. Они достаточно легко группируются тематически, лексическое наполнение каждой группы предложено в ряде работ (Акишина А.А., Формановская Н.И.).

Назовём некоторые из них и представим речевые формулы, наиболее характерные для официально-делового общения.

Знакомство

В официальной обстановке принято такое начало знакомства:

Разрешите (позвольте) с Вами познакомиться!

Позвольте представиться!

Говорящий как бы просит предварительное разрешение вступить в контакт, назвать себя. Такие речевые формулы не только отражают желание познакомиться, но исключают категоричность, оставляют за партнером право согласия/не согласия (весьма условное: говорящий не ждёт ответа). Во второй формуле оттенок официальности выражен более ярко. Далее говорящий называет свою фамилию, имя, отчество (лучше именно в такой последовательности и в именительном падеже):

Иванов Борис Фёдорович.

Возможно использование глагола "зовут" - и тогда предложение лучше расчленить:

Меня зовут Ирина Сергеевна (возможен родительный падеж - Ириной Сергеевной), моя фамилия - Иванова (именит, п.).

Далее называется профессия, должность, место работы: преподаватель математики, завуч гимназии № 2.

Если знакомство предваряет деловые контакты, в которых говорящий уполномочен представлять определенную организацию, следует добавление:

Я представляю фирму "Салют".

Я уполномочен вести переговоры от имени.

Как правило, деловое знакомство предполагает обмен визитными карточками:

Позвольте вручить Вам мою визитную карточку.

Мои "координаты" указаны в визитной карточке.

В ситуациях делового общения будущих партнеров часто представляет друг другу посредник.

Познакомьтесь, пожалуйста.

Разрешите вас познакомить. - называется имя, фамилия, отчество каждого из знакомящихся (в именительном падеже).

Вариант: те, кого знакомят, поочерёдно называют друг другу свою фамилию, имя, отчество.

В случае представления одного человека группе лиц:

Разрешите вам представить нового сотрудника.

Позвольте познакомить вас. Как правило, посредник определяет роль каждого из знакомящихся в предстоящем общении (разовом или более длительном, постоянном):

Познакомьтесь, пожалуйста., представитель фирмы "Салют", член правления акционерного общества.

В ответной реплике важно подчеркнуть удовлетворенность по поводу состоявшегося знакомства:

Очень приятно!

Очень рад!

Очень рад с Вами познакомиться (возможно, добавление имени-отчества нового знакомого).

Реплика может быть расширена:

Мне очень приятно, что мы познакомились. и т.п.

Приветствие и прощание

Особенность употребления этих речевых формул состоит в их сочетании с невербальными средствами (жест, улыбка и пр.), выражающими внимание, доброжелательность, готовность к контакту. Для делового общения характерны стилистически нейтральные приветствия (здравствуйте, добрый день ) и стереотип прощания (до свидания ). Возможно употребление стилистически повышенных формул:

Приветствую Вас!

Позвольте попрощаться.

При обращении к аудитории, даже небольшой:

Дамы и господа! Разрешите (позвольте) приветствовать вас!

При межличностном общении некоторую сложность могут представлять этикетные особенности невербального общения и использование реплик, уточняющих и дополняющих формулы приветствия или прощания с вопросами, которые должны подчеркнуть интерес говорящего к собеседнику.

Так, первым должен произносить приветствие:

человек, вошедший в помещение (по отношению к присутствующим);

младший по возрасту (по отношению к старшему);

мужчина (по отношению к женщине);

подчиненный (по отношению к начальнику).

Рукопожатие, как дополнительная невербальная форма приветствия и прощания, используется в зависимости от степени знакомства собеседников и от ситуации общения.

Предписание этикета : мужчина не может первые подать руку женщине . Воспользоваться ли этой формой приветствия - решает женщина .

Достаточно знакомые между собою люди при встрече после приветствия обычно задают вопросы о делах, о здоровье, о семье собеседника. Сколько вопросов целесообразно задать? Насколько подробными могут быть ответы? Напомним об одном из постулатов общения - постулате количества информации: сообщается столько, сколько нужно для данной цели общения. В данном случае цель - приветствовать и выразить общие знаки внимания ("Мне небезразлично ваше самочувствие и. пр. ").

Следовательно, вопросы о самочувствии и делах - по существу дань этикету и лучше дать краткие и нейтральные варианты ответа:

Как дела?

Не могу пожаловаться. (нормально., вроде бы ничего и т.п.) - И в свою очередь задать собеседнику один - два аналогичных вопроса.

Поздравление, благодарность

Значение слов "поздравляю " , " благодарю " закреплено устойчивой формой употребления глагола и определяется так: это одновременный акт и речи, и действия. При этом можно, например, пожать собеседнику руку, но это уже будет дополнительный оттенок действия. Главный смысл действия выражен в слове:

благодарю (я - вас - здесь - сейчас).

В деловом общении употребляется как нейтральная форма речевых единиц, так и стилистически повышенная (особенно в письменной речи): примите мою благодарность, позвольте выразить благодарность . Выбирается тот вариант, который наиболее приятен, предпочтителен для собеседника.

Так, экспрессивность нейтральных речевых единиц может быть усилена расширением этикетной формулы:

От всей души благодарю Вас;

Сердечно поздравляем. - но такой вариант возможен только в соответствующей праздничной ситуации.

А вот стилистически повышенные формулы характерны именно для официальной обстановки общения:

Разрешите мне поздравить (передать поздравление от имени.);

Позвольте мне поблагодарить (выразить благодарность);

Примите нашу благодарность (наши поздравления)

Не могу не поблагодарить за.

То же можно сказать и об ответных формулах благодарности:

Я признателен (льна) за внимание. (за поздравление ; . за то, что . )

Примите мою благодарность (за что ?) . Вариант усиления экспрессивности речевых единиц:

Я Вам очень, (глубоко, чрезвычайно) признателен (благодарен).

У меня не хватает слов, чтобы отблагодарить Вас. Выражение благодарности, усиленное комплиментом:

Спасибо. Вы очень внимательны.

Благодарю Вас. Вы так любезны.

Однако в ситуациях повседневного делового общения поздравления достаточно редки и стилистически нейтральны:

Вас можно поздравить с завершением работы?

Примите поздравления: наш проект принят.

Этикет делового общения предполагает благодарность (сдержанно-корректную, а не эмоциональную) в ответ на положительную оценку вашей деятельности:

Благодарю. Мне очень приятно (я рада) слышать такой отзыв о своей работе; слышать такие слова (о чем ?)

Наиболее же распространенная форма благодарности - обычное и самое традиционное для русского этикета "спасибо", используемое в самых различных ситуациях:

Спасибо за внимание.

Употребление последней формулы соотносится, прежде всего с ситуацией официального предоставления участнику общения слова или права задать вопрос докладчику или лицу, проводящему пресс-конференцию.

Закончив выступление, говоривший благодарит за внимание аудиторию:

Спасибо (благодарю) за внимание. Задавая вопрос, говорящий заранее благодарит за ответ, поскольку слово ему предоставляется только один раз (поблагодарить отвечавшего после ответа он не сможет):

Извинение

Степень серьёзности проступка, за который следует принести извинения, может быть самой различной. В деловом общении это может быть опоздание на заранее назначенную встречу, несвоевременное выполнение обещания или просто - непродуманные слова, доставившие неприятность другому человеку. Причины могут быть также различными: и объективными (болезнь, нарушения в работе транспорта и т.п.), и субъективными (просто забыл). Конечно, нужно быть пунктуальным, но. избежать таких ситуаций практически невозможно - значит, нужно сразу же попытаться сгладить неловкость, не допустить возникновения конфликта. Нужно принести извинения в той форме, которая наиболее уместна в данном случае. И если в отношениях личных ещё возможны какие-то сомнения или отсрочки, то своевременные корректные извинения в сфере деловых отношений - аксиома.

Языковые средства выражения речевого этикета зависят как от степени проступка, так и от степени официальности ситуации. Например, наиболее употребительная формула извинения за незначительный проступок:

Извините (извините, пожалуйста) (за что ?) за опоздание, за беспокойство.

Прошу извинить меня (приношу свои извинения) - формула более принятая для обращения к группе лиц.

Оттенок усиления официальности содержится в речевых формулах:

Приношу свои (свои глубокие) извинения.

Я должен извиниться перед Вами (принести извинения).

Я не могу не принести извинения Вам.

Разрешите извиниться перед Вами.

Разрешите извиниться за.

Наконец, наиболее серьезные проступки (невыполнение данного слова, тем более, нарушение обязательства) требуют извинения в развёрнутой форме (возможно - письменного) с уточнением причин, из-за которых обещание не было выполнено:

Разрешите принести извинения по поводу (чего ?) .

Убедительно прошу извинить меня: я не смог выполнить своего обещания, поскольку должен был срочно выехать в командировку.

При указании причины используются такие предлоги, союзы, союзные слова: так как ; потому что, из-за того, что и др .

В письменной речи используются обороты, характерные только для официально-делового стиля, имеющие следственное значение:

Я не смог этого сделать ввиду того, что. (в связи с тем, что ) совещание было неожиданно отложено.

Естественно, извинения не следует откладывать, а ещё лучше - предупреждать ситуации, в которых может произойти нечто непредвиденное для партнера (исключить повод для последующих извинений, сделав это заблаговременно). Например, если вы не успеваете прийти на встречу или предполагаете, что можете опоздать - позвоните человеку, с которым встреча назначена:

Прошу меня извинить: я не смогу быть у вас в 12 часов. Если можно (если это для вас удобно), перенесём время встречи на полчаса позже?

Это возможно. Итак, встречаемся в 12.30. Благодарю Вас за звонок.

Так принято отвечать на извинение-предупреждение.

В большинстве ситуаций небольших проступков ответа на извинение при личном общении просто не требуется: кивок головою или одобрительный взгляд подскажут собеседнику, что вы не сомневаетесь в непреднамеренности случившегося и что его извинение принято. Наиболее часто употребляемые ответы:

Пожалуйста.

Не стоит извинения.

Реакция на извинение по телефону (тем более, на письменное извинение) должна прозвучать, поскольку партнёр ждёт этого, но и здесь ответ должен быть корректным и немногословным:

Я принимаю ваши извинения.

Речевые единицы этих тематических групп обозначают побуждение к действию и требуют ответных реплик (прежде всего - согласие / несогласие).

Следует сразу оговорить разграничение: приказ и просьба.

Приказ - это официальное распоряжение того, кто облечён властью. Речевое оформление приказа принято только в сфере делового общения, но и здесь следует сделать оговорку: в полной мере это относится к письменным деловым распоряжениям. В устной речи, в повседневном деловом общении и языковые средства и интонации приказа следует исключить: негативный характер воздействия такого обращения к подчиненным очевиден. Официальное распоряжение с достаточным основанием можно назвать просьбой, выполнение которой обязательно. Это соответственно отражается в речевых формах:

Прошу вас написать ответ на это письмо.

Подготовьте, пожалуйста, отчёт. и т.п.

Общепринятое понятие "просьба " - это "обращение к кому-либо, призывающее удовлетворить какие-нибудь нужды, желания" (толковый словарь) и побуждающее к действию.

Основной формой выражения просьбы (как и совета) является повелительное наклонение глагола (напишите об этом ; поставьте вопрос и пр.). "Актуализаторы вежливости " (пожалуйста, будьте добры ) используются в деловой речи значительно реже, чем в обиходно-разговорной (" Будьте добры, переделайте это " - в устах вышестоящего может звучать иронически). В обращении к коллеге, равному по возрасту, по служебному положению использование таких конструкций естественно:

Будьте любезны, передайте мне.

Пожалуйста, позвоните.

Будьте добры, пригласите к телефону.

Достаточно устойчивая форма официальной просьбы - сочетание глагола "прошу" с инфинитивом - используется, прежде всего, в ситуациях коллективной общения:

Прошу желающих выступить.

Прошу предоставить мне слово.

Просим соблюдать тишину.

В этих случаях возможно употребление и существительного "просьба" + инфинитив:

Просьба соблюдать регламент.

Просьба не затягивать представление отчётов.

Оттенок не категоричности, желательности придаёт просьбе использование глаголов в сослагательном наклонении:

Мне бы хотелось, чтобы Вы написали (глагол в прошедшем времени) о.

Было бы хорошо, если бы Вы сделали.

Подобное выражение просьбы как бы означает, что говорящий предполагает возможные возражения и готов их выслушать (такие ситуации тоже нередки, и хороший руководитель должен это учитывать).

Не категоричность просьбы подчёркивается формулами-"расширителями", оговаривающими условность предлагаемого действия:

Приходите завтра, если это удобно для Вас (если это Вас устраивает).

Если Вы не возражаете, я попрошу Вас.

Разрешите попросить Вас.

Этикетные формы некатегоричной просьбы и совета сравнительно близки по значению и речевым средствам. Различие состоит в том, что при просьбе результат речевого действия направлен в пользу говорящего, просящего:

Прошу Вас сделать. (Я в этом заинтересован ); а при совете результат направлен в пользу собеседника:

Советую Вам. попробуйте сделать так (это в Ваших интересах ).

Обращаться к собеседнику с советом стоит в том случае, когда он ожидает совета, нуждается в нём. Совет должен звучать тактично, ненавязчиво и убедительно, важна аргументация: почему следует поступить так, а не иначе.

Не меньшего такта требует и ответ: выражение согласия (несогласия - тем более), благодарности за совет.

Здесь в речевых конструкциях преобладают глаголы форме условного наклонения, передающие побуждение в мягкой, подчёркнуто некатегоричной форме:

Почему бы Вам не поехать.

Особенно рекомендуется использование таких формул речевого этикета, которые привносят в совет (или просьбу - здесь граница между ними по существу стёрта) оттенок обсуждения с собеседником:

· Как Вы относитесь к тому, чтобы.

· Не будете ли Вы против того, чтобы.

· Не хотите ли Вы принять участие (в чём ?) . ?

· Не могли бы Вы ответить на этот вопрос?

Деловые переговоры

В коллективном деловом общении двух или более договаривающихся сторон возникают дополнительные" сложности в поисках и принятии взаимоприемлемых решений обсуждаемой проблемы.

Почти любая из ситуаций таких переговоров чревата конфликтами, грозящими дестабилизировать обстановку. Идёт ли речь о деловом партнерстве (доля вклада и доля прибыли, распределение функций и пр.), об условиях поставки (степень выгоды для заказчика и поставщика) - в этих и других ситуациях обязательно столкнутся разные интересы сторон.

Подготовка и проведение переговоров. Речевое поведение участников

Участники переговоров, представляющие ту или иную сторону, должны чётко представлять как общую стратегию речевого поведения группы, так и свою роль в обосновании принятой точки зрения, позиции. Владение необходимой информацией - обязательное условие переговоров, но не менее важно и умение вести переговоры. Умение отрабатывается практикой, с некоторыми проверенными рекомендациями стоит познакомиться заранее.

Условно можно выделить три основных этапа переговоров :

этап подготовки (анализ имеющейся информации, планирование и прогнозирование возможного хода переговоров),

этап активного изложения и отстаивания своих позиций,

этап принятия взаимоприемлемого решения. Рассмотрим каждый из них.

Этап подготовки . Анализ имеющейся информации означает:

а) подготовку и ранжирование необходимых фактов и цифр, обращение к которым может потребоваться в ходе переговоров (а может и не потребоваться - все равно такой материал должен быть под рукой);

б) осмысление доступной для вас информации о ваших партнерах по переговорам. Это позволит своевременно учесть интересы противоположной стороны, предусмотреть возможную реакцию на то или иное предложение, создать атмосферу доброжелательного взаимодействия.

Планирование и прогнозирование хода переговоров - это предварительное решение (в той или иной форме согласованное со всеми членами группы) следующих вопросов:

Какова основная ваша позиция? В чем суть деловых предложений? Каков ожидаемый результат?

Какой конкретной пользы от предлагаемого решения следует ожидать для своей фирмы? Какой - для партнера?

Как поступать, если другая сторона не проявит готовности к разрешению конфликта?

С какими из предложений можно расстаться? Что представляет особую ценность для другой стороны? В какой мере и форме возможно компромиссное решение?

Какие альтернативы могут быть у партнера? Какие трудности они испытывают в данный момент (нельзя ли их использовать для "скрытого нажима")?

Какие последствия вытекают из их согласия на ваш вариант решения? Как обосновать выгодность вашего варианта и смягчить негативные последствия?

Таким образом, на первый план опять выдвигается "постулат отношения к партнеру": уметь встать на точку зрения партнера, спланировать переговоры таким образом, чтобы облегчить шаги к согласию.

Этап проведения переговоров - этап действия. Здесь важна и доказательность, весомость аргументов, и общая психологическая атмосфера переговоров. Чем обеспечивается наиболее благоприятная эмоциональная атмосфера?

Прежде всего - позицией "на равных". Уважительное отношение к партнеру-оппоненту только подчеркивает чувство собственного достоинства. Умение отстаивать свои позиции предполагает не только чёткость аргументации, не менее важны самообладание и выдержка, знание способов воздействия на оппонента. Необходимо подчеркивать взаимную значимость проблемы, истолковывать аргументы противника объективно, в выгодную для него сторону.

Возможна ситуация, в которой вы почувствуете, что противник сильнее вас. И здесь можно воспользоваться достаточно проверенными рекомендациями. Сошлемся на "Семь правил борьбы с противником, который сильнее вас", сформулированные В.И. Андреевым.

" Правило первое . Преодоление психологических барьеров.

Постарайтесь преодолеть психологические барьеры, мешающие общению, сковывающие речевое поведение. Это:

заниженная самооценка своих возможностей,

нетерпимость к инакомыслию,

эмоциональная несдержанность,

отсутствие изначальной установки на разумный компромисс и др.

Правило второе . Ищите объективные критерии решения проблемы, разрешения конфликта.

Правило третье . Отделите проблему от интересов людей, которые пытаются разрешить её.

Решая проблему, не атакуйте самих людей, ведущих переговоры, их интересы, мотивы поведения и т.п.

Правило четвертое . Обосновывая выдвигаемые вами критерии, покажите их объективность и значимость, как для вас, так и для противоположной стороны.

Правило пятое . Обдумайте, что вы будете делать в случае провала переговоров.

Этот приём с полным основанием можно было бы сформулировать и так: добивайтесь лучшего, думая о худшем.

Правило шестое . Ориентируйтесь на предел!

Ведя переговоры с партнером, который явно сильнее вас, очень важно знать и помнить, до какого предела можно отступать.

Правило седьмое . Ищите альтернативу!"

Совет относительно поисков и выбора альтернативы заслуживает особого внимания. Возможные альтернативы решения могут определиться уже на стадии подготовки к переговорам. У вас была возможность взвесить плюсы и минусы каждого варианта, но в ходе переговоров многое может измениться. Предусмотрена альтернатива и на тот случай, если партнеры не придут к согласию. Но все усилия следует приложить к тому, чтобы согласие было достигнуто.

Здесь важно, как поведут себя партнеры в конфликтной ситуации, какие психологические приемы и речевые средства будут использованы для предупреждения и сглаживания конфликта.

Сигналы конфликта достаточно уловимы: чувство дискомфорта, усиливающееся напряжение, непреднамеренное возникновение негативных установок. Уход от конфликта - не выход из положения. С одним из правил, сформулированных Дейлом Карнеги - "единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него " - вряд ли можно согласиться. Полемика может быть достаточно активной, но корректной. Компромисс приемлем, но после тщательного анализа вариантов. Импульсивное поведение, как реакция на возникновение конфликтной ситуации, не приемлемо для делового человека. Всё взвесить, всё продумать - и превратить конфликт в новую возможность оригинального решения.

Для этого необходимо, во-первых, - признать истинное положение вещей. Не внушать себе: "Это не так .", " Они не должны .". Не отвергать предложенного, а спросить себя: " Что в этом может быть позитивного, взаимоприемлемого ?"

Во-вторых, максимально использовать все средства ведения речевой дискуссии (см. ниже).

И, наконец, последний этап переговоров - заключение соглашения . На переговорах такого типа ведению протокола уделяется особое внимание. Как правило, протокольные записи ведут представители обеих сторон. Возможно, переговоры потребуют нескольких встреч, будут вестись не один день. Тщательные записи зафиксируют ход переговоров, помогут восстановить логику обсуждения проблемы, основные аргументы обеих сторон - что и станет основой для обобщения материалов и формулировки решения. Соглашение (акт) - юридический документ, закрепляющий результаты переговоров. Каждая сторона получает заверенный руководителями переговоров экземпляр соглашения.

Ведение деловых телефонных разговоров

Никогда не начинайте разговор с вопроса "Кто говорит?"

Это неэтично. Не забывайте поздороваться и лишь после этого излагайте суть дела.

Если Вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.

Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку.

Если Вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.

Говорите по телефону коротко, спокойно и вежливо.

Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

Не кричите в трубку - это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произносить слова.

Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон.

Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для решения которых назначается встреча.

Затягивая разговор, Вы лишаете других возможности соединения с Вами.

Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представляйтесь.

Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться "Кто спрашивает?"

Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством обязательно должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: "Идет совещание, перезвоните через 15 минут".

Если Вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает "повисших звонков" Они оставляют непонятный осадок и могут отразиться на Вашей репутации.

Не звоните без крайней необходимости на работу Вашим знакомым по личному делу.

Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут.

Если Вам звонят домой, снимая трубку, говорите: "Слушаю" или "Алло", не называя своего имени.

На вопрос: "Какой это номер?" спросите: "А какой вам нужен?" В зависимости оттого, что ответят, укажите тот это номер или нет. Если номер набран неправильно, положите трубку, не вступая в разговор. Если номер набран правильно, попросите человека на том конце провода назвать себя.

Если звонок носил явно угрожающий характер или же аналогичные звонки начинают повторяться, сообщите об этом в милицию. Вариант ответа: "Ваш голос записывается. Какой номер Вы набираете?" Обычно после этого уже не беспокоят.

Если у Вас автоответчик, постарайтесь составить сообщение таким образом, чтобы из него было понятно только то, что Вы сейчас не можете поднять трубку. Не говорите, что в данный момент Вас нет дома. Не называйте своего имени и номера телефона.

Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает супруг или супруга Вашего абонента.

Не обременяйте своих друзей или знакомых жалобами на плохое самочувствие, рассказами об огорчениях или неприятностях, Вас постигших.

Даже если Вы чем-то обижены или очень на кого-то сердиты, не повышайте голоса. Во время разговора ведите себя корректно.

Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22, если не было предварительной договоренности.

Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без крайней необходимости.

Если Вы собираетесь зайти к знакомым, предупредите их об этом заранее телефонным звонком. Так принято.

Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.

Не прибегайте к услугам телефона, если Вы хотите:

выразить соболезнование.

поблагодарить за подарок или добрую услуг.

поздравить с днем рождения пожилого человека.

парламентское красноречие речевой этикет

Выводы

Мы рассмотрели проблему этики речевого общения в бизнесе. Из всей информации можно сделать вывод, что только правильное речевое поведение поможет деловому человеку расположить к себе сотрудников, партнеров. Это может привести к подписанию выгодного договора, соглашения. И, вообще, человек, знающих правила этикета, сможет лучшим образом выйти из неловкой ситуации, завести новые знакомства, деловые отношения.

2. Традиции парламентского красноречия в России

ПАРЛАМЕНТСКОЕ красноречие - разновидность социально-политического рода ораторского искусства, в котором есть немало "секретов" публичного убеждения аудитории, в частности оригинальность мыслей, основательные наблюдения, яркие описания, юмористические сценки, искренние чувства и т.п. Эти классические постулаты могут не выполняться, а ценность, действенность парламентского красноречия девальвироваться от популистской манипулятивной позиции парламентария, что имело место в парламентской деятельности ряда представителей государств бывшего СССР, а также СНГ.

Парламентская речь представляет собой важнейшую составляющую политической коммуникации современного общества. Поскольку под парламентом в самом общем смысле понимают "высший выборный законодательный орган, осуществляющий представительство основных социальных и политически активных групп населения", наличие реально функционирующего парламента является одним из основных требований, предъявляемых к современному демократическому государству. Парламент призван осуществлять политический диалог, во-первых, между государством и обществом через систему народных представителей, во-вторых, между различными стратами общества (политическими, имущественными, сословными и т.п.) через депутатов, представляющих интересы данных слоев. Таким образом, можно предположить, что степень развития парламентской коммуникации (конкретнее - риторики парламентского монолога, правил и норм ведения дискуссии в парламенте, способов поиска компромиссного решения проблем) непосредственно связана с уровнем развития политического диалога в обществе.

Под политической коммуникацией мы понимаем "речевую деятельность, ориентированную на пропаганду тех или иных идей, эмоциональное воздействие на граждан страны и побуждение их к политическим действиям, для выработки общественного согласия, принятия и обоснования социально-политических решений в условиях множественности точек зрения в обществе". Так как с 1906 г. Государственная дума являлась политическим институтом, в котором важнейшие для страны и общества решения обсуждались и принимались публично, целесообразно исследовать именно публичную парламентскую коммуникацию, оставив за скобками аппаратно-бюрократическую коммуникацию, которая, безусловно, оказывала определенное влияние на публичное принятие политических решений в Думе. В процессе анализа речевой деятельности в парламенте мы придерживаемся узкого подхода к политической коммуникации, согласно которому политический дискурс образует "совокупность всех речевых актов, используемых в политических дискуссиях, а также правил публичной политики, освященных традицией и проверенных опытом".

При таком подходе в область политического дискурса включаются лишь те речевые образования, которые были произведены в рамках профессиональных отношений между политиками, а именно в ситуациях официального публичного политического общения. Также мы исходим из того, что политический дискурс является институциональным. Институциональный дискурс - такой дискурс, который предполагает наличие специфических институтов его производства и распространения. При этом под институтами чаще всего понимают "не только такие наиболее типичные структуры, каковыми являются армия или Церковь, но и любой организм, который накладывает ограничения на действие высказывательной функции; это может быть статус субъекта высказывания и статус адресата, это могут быть типы содержания того, что можно и должно говорить, а также обстоятельства акта высказывания, законные для той или иной позиции". Различного рода ограничения, накладываемые институтами на общение, выражаются в типичных хронотопах, символических действиях, трафаретных жанрах и речевых клише. Ведущая роль в институциональном дискурсе трафаретов и масок - принципиальное отличие институционального дискурса от персонального.

Современная публичная политическая деятельность не может осуществляться без опоры на выработанные ранее традиции, правила, рамки политической речи. Речевое поведение современных российских политиков сложно адекватно оценить без соотнесения его со сложившейся в России традицией публичного политического речевого общения. Без такого сопоставления то или иное публичное речевое действие политика не может быть истолковано как новаторское либо продолжающее традицию, имеющее деструктивную либо конструктивную направленность, стремящееся воздействовать на адресата в допустимых рамках либо манипулировать сознанием и волей адресата, в целом приемлемое либо недопустимое в традициях русской политической речи. Необходимость учитывать традиции политической речи требует более серьезной и обширной историко-филологической базы, чем та, которая существует сегодня в политической лингвистике.

Представляется, что исследования, направленные на историю отечественной политической коммуникации, помогут понять особенности современного российского политического дискурса. Проводиться эти исследования должны в первую очередь в русле политической лингвистики и политической риторики - двух актуальных и взаимосвязанных дисциплин.

Нельзя не согласиться с мнением В.И. Аннушкина, заметившего, что, "к сожалению, история русского политического красноречия до сих пор не написана". Данное высказывание, пожалуй, в наибольшей мере применимо к изучению русской парламентской речи: если публичные выступления отдельных выдающихся политических ораторов начала ХХ в., советской эпохи, рубежа XX-ХХI вв. стали в последнее время объектом пристального внимания ученых, то современной парламентской речи в аспекте ее преемственности по отношению к сложившимся традициям отечественного парламентского красноречия посвящено лишь несколько работ.

Думская дискуссия 1906 г. Ознаменовала собой рождение новой для России отрасли светского красноречия - парламентской риторики. Более того, многие специалисты в области истории риторики связывают с I Государственной думой возникновение либо интенсивное развитие в России не только парламентского красноречия, но и устной публичной политической речи в целом. До 1906 г. в России не было системы институтов демократического народного представительства, следовательно, не были выработаны принципы и механизмы публичной дискуссии в рамках политических институтов.

В 1906 г. впервые в истории России был сформирован политический институт, в котором равные возможности выражения своих позиций были предоставлены и дворянам, культура слова которых воспитывалась лучшими произведениями отечественной словесности, и рабочим, речь которых оттачивалась в производственном общении, отчасти на митингах, и представителям духовенства с их познаниями и умениями в области духовной риторики, и крестьянам, которые, казалось бы, в искусстве красноречия должны были уступать остальным депутатам.

Одна из главных черт думской коммуникации начала ХХ в. - наличие сословных дискурсных формаций, их взаимопроникновение и взаимообогащение. Парламент как инструмент идеологического, политического, социального компромисса подразумевает наличие групп с несовпадающими точками зрения на пути решения наиболее актуальных на данный момент для общества проблем. Как правило, каждая из этих групп вырабатывает свой "стиль" участия в официальной парламентской дискуссии, который кажется агентам, входящим в данную группу, наиболее приемлемым и эффективным для развертывания дискурса в нужном направлении. Таким образом, политическая и социальная борьба в парламенте обусловливает и борьбу речевых средств, используемых депутатами. Дискурсные формации определяют не только то, что может быть и должно быть сказано, но и то, как это может быть и должно быть сказано с определенной позиции в данных обстоятельствах с учетом наличествующего опыта коммуникации в подобных обстоятельствах.

В современном парламенте дискурсные формации выделяются чаще всего на основании идеологических, политических оппозиций. Члены "правых" и "левых" партий свои различия стремятся выразить в том числе и в языке: при подготовке публичного выступления или даже в процессе спонтанной речи подбирается определенная лексика, фразеология, стилистика, структура всего выступления в целом.

Эмоциональность думских выступлений начала ХХ в. связана с одной интересной деталью. С первого же заседания первого российского парламента проявилось стремление депутатов не столько к обсуждению конкретных законов, сколько к формулированию политической повестки дня. Для Думы был актуален не политический дискурс как таковой, а дискурс о дискурсе. По-видимому, это было связано с несколькими причинами. Во-первых, Дума имела не законодательный, а законосовещательный статус и парламентарии были ограничены в своей правовой инициативе. Во-вторых, депутатам было важно правильно сформулировать проблему, расставить акценты, договориться о терминах, тем более что до созыва парламента делать это разнонаправленным политическим силам публично и глядя друг другу в глаза было невозможно. Поэтому целые заседания были посвящены эмоциональному, дискуссионному оттачиванию формулировок.

На первом же заседании Государственной думы рассматривался вопрос о включении в ответный адрес на Тронную речь требования об амнистии политических заключенных. Открывал дискуссию Ф.М. Родичев, для которого амнистия - это "желание и мольба народа", и пока еще есть возможность высказать эту мольбу народа именно в форме пожелания.

Кроме того, амнистия - это еще и всепрощение, которое может быть даровано щедрой рукой, "акт высшей политической мудрости". Амнистия, всепрощение - лучшее наказание для политических преступников, которыми руководило "…не низменное своекорыстие, а увлечение". От этого выступления отталкивается следующая речь, в которой амнистия понимается не как всепрощение, а как акт справедливости. Аникин: Вы слышали здесь блестящую речь. Вы слышали призыв к милосердию, я не буду так говорить, я не буду говорить о милосердии, я буду говорить о справедливости. Здесь говорили о том, что нужно простить заблудших, а я скажу - нужно освободить невинных. Может быть, там и есть заблудшие…, но там невинных больше. Следовательно, необходимость амнистии должна быть высказана не в форме пожелания, а в форме требования. Следующее выступление связано с обеими предшествующими речами. Аладьин: Господа народные представители! Я не буду говорить вам ни о прощении, ни о справедливости. Я обращаюсь не к вам, я знаю, что среди вас не найдется ни одного, который осмелился бы подумать о том, что мы не должны дать так называемой амнистии. Для Аладьина амнистия - не прощение и не справедливость, а "последний случай, последняя возможность понять нас <крестьянство и весь народ> и примирить".

...

Подобные документы

Назначение речевого этикета. Факторы, определяющие формирование речевого этикета и его использование. Деловой этикет, значение правил речевого этикета, их соблюдения. Особенности национального этикета, его речевых формул, правил речевого поведения.

реферат , добавлен 09.11.2010


Основные принципы речевого этикета в деловой сфере. Особенности делового общения как особой формы коммуникации. Средства выражения речевого этикета в сфере делового общения на примере русскоязычной и англоязычной прессы, их отличительные особенности.

дипломная работа , добавлен 07.09.2012


Формы регулирования поведения. Нарушение обязательных норм на уровне организации. Современные деловые традиции. Требования и принципы делового этикета. Национально-психологические особенности каждой нации. Особенности национального делового этикета.

контрольная работа , добавлен 21.12.2012


История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

дипломная работа , добавлен 31.10.2010


Понятие этикета - установленного порядка соблюдения определенных норм поведения. Принципы делового этикета - важнейшей стороны профессионального поведения. Особенности вербального этикета, культуры речи и правил ведения переговоров. Телефонный этикет.

контрольная работа , добавлен 27.02.2011


Современный этикет как составная часть внешней культуры человека и общества. Кодекс манер и правил поведения, особенности этикета письменного делового общения. Бланк фирмы: выбор бумаги и шрифтов. Визитная карточка, виды деловых писем, электронная почта.

реферат , добавлен 11.05.2010


курсовая работа , добавлен 03.08.2007


Предмет и функции речевого этикета в деловом общении. Культура поведения, система обращений, речевой этикет. Готовые языковые средства и принципы использования этикетных формул. Обстановка общения и этикетные формулы. Важность речевого этикета.

презентация , добавлен 26.05.2014


Сущность речевого этикета как универсального языка общения и его роль в организации культурно-речевого пространства личности. Основные этикетные жанры и формулы для различных коммуникативных ситуаций. Речевое наполнение на различных социальных уровнях.

презентация , добавлен 10.02.2015


Анализ правил и составляющих этикета: вежливости, тактичности, чуткости, скромности и корректности. Изучение речевого этикета торгового работника и основных этапов обслуживания покупателей. Описания подбора деловой одежды и культуры общения в коллективе.